Incivilités des usagers: Entreprises que faire?

theos_incivilites De plus en plus les collaborateurs en lien direct ou indirect avec le public sont face à des situations conflictuelles pouvant aboutir jusqu’à l’agression. Ces agressions sont de plusieurs sortes : verbales, situation, physiques ou toutes en même temps.Dans les secteurs où les salariés sont en contact avec le public, les employeurs doivent évaluer de tels risques et anticiper des mesures à mettre en place en cas d’événement violents ou d’agressions.

Parmi les catégories de salariés les plus concernées, les agents de la fonction publique hospitalière, mais on retrouve les agents privés aux services du public: assistance médicale à domicile, ambulance, aide à domicile, …. et que dire du secteur bancaire… .

On retrouve aussi toutes les fonctions liès à des guichets : gestion clientèle, Service après-vente, hotesse de caisse, Hotline, vente à domicile ou téléphonique… . Bien sur tous les services public ou assimilés tels que administrations sociales, services de transports public, ….

Bref, la grande majorité des secteurs sont touchés, alors pourquoi ?

Les facteurs sociaux économiques ont une forte influence sur les taux d’agressions. L’ambiance, le climat général est aussi un facteur aggravant. Certaines entreprises vivent aussi dans le deni. Soit elles en non pas conscience du fait de la non détection du risque avant des cas « graves » , soit elles sont désoeuvrés pour faire face.

Et pourtant certains facteurs sont liés à l’organisation de l’entreprise elle-même .

Les risques de violences sont accrus par exemple lorsque :

-les prestations de l’entreprise sont non conformes aux attentes de la clientèle ou du public, les temps d’attente sont importants (ou non affichés),

-les procédures administratives rigides ne permettent pas de prendre en compte les demandes spécifiques des publics/usagers…

-les collaborateurs ne disposent pas d’informations suffisantes ou sont insuffisamment formés pour répondre à la clientèle ou au public,

-les collaborateurs débordés ne peuvent assurer leurs fonctions d’accueil et d’orientation du public,

-les collaborateurs sont isolés ou travaillent en horaires atypiques ou décalés (tôt le matin, tard le soir, travail de nuit).

 

Les conséquences pour les collaborateurs.

Les conséquences sont d’ordres Physiques, Psychiques et Morales , car si il n’y a pas de violence physique pendant l’agression, les effets psychologiques vont avoir des conséquences physiques à moyen ou long terme.

Les agressions physiques ne sont pas les seules à laisser des traces. Car ces agressions répétées peuvent provoquer chez le collaborateur de la lassitude, de la peur, de la démotivation, de la perte de confiance en soi . L’accompagnement du manager, de l’entreprise et la solidarité des collaborateurs doivent être sans failles.

Ces collaborateurs se doivent d’avoir des espaces de communication plus fréquents, avec sa hiérarchie mais aussi entres collaborateurs soumis au même stress. Ceci afin de libérer la parole, partager ses angoisses et ses « best practices ». Un suivi médical adapté doit aussi être réalisé.

Les conséquences pour les entreprises.

Les Conséquences pour les entreprises sont multiples, mais avant tout, cela se traduit par de la délicate Gestion Relation Humaine, et donc par un turn over important, pas ou peu de fidélisation des collaborateurs , des risques psychosociaux accrus et au final de la maladie professionnelle.

Et tout cela entraîne des répercutions sur l’image de marque, la qualité perçue et la « mauvaise » publicité pour l’entreprise.

 

Alors la prévention sécurité/santé dans tout cela

Cela se passe a plusieurs niveaux. Dans tous les cas, la sécurité des collaborateurs passent en priorité.

Et nombreux utilisent la barrière physique comme sécurité par rapport aux agressions, ( même si ils semblent que guichets, vitres, interphones déshumanisent les rapports et sont propices a accentuer le phénomène d’agression), la sécurité est primordiale.

Il faut, en effet, positionner des mesures physiques en adéquation avec le risques tout autant que les moyens de dissuassion : physique, vidéo surveillance, SAS,… afin de conforter ses collaborateurs, qu’ils puissent exercer dans de bonnes conditions.

La prévention passe , en premier lieu, par la détection. Dans ces cas d’agressions il n’y a pas de caractérisation, de hiérarchie, tout incident se doit d’être enregistrer et documenter au mieux. Cela concours à plusieurs choses : le suivi en terme d’évolution, la prise en compte par l’entreprise du fait,  pour le collaborateur qui se sent « entourés » et le phénomène non banalisé, faire des analyses à postériori.

Une fois les postes ou fonctions repérés, il faut s’attarder aux causes profondes qui entraînent ces actes. Est ce une défaillance de service : qualité de service pas au rendez vous, produits fortements défectueux, délai d’attente long, … .

Il faut dans tous les cas limiter et tenter de réduire ces risques liés à l’organisation interne de l’entreprise.

-Ne laisser jamais un collaborateur dans une impasse, c’est-à-dire qu’il se doit d’avoir toujours une solution ( bonne ou mauvaise) à proposer au client. Notamment sur des postes de retour SAV ou de plaintes. Il faut formaliser ces processus et en informer le client. Quand un système est normé, on se plaindra plus facilement du système que de la personne qui le fait appliquer.

-Organiser les attentes avec des affichages, du fléchage, une ligne de courtoisie, compteurs, ….

-Transformer ces moments peu agréables pour vos clients en atouts, mettez en place des opérations de publicités ( vidéos, livrets, affiches, …. ) . Mettez à disposition de quoi occuper les grands comme les petits pour faire patienter.

-Pensez peut être à dématérialiser certains actes ou échanges, nous vivons à l’air numérique. ( procédures de retour, échange sur site, expeditions postales, documents dématérialisés, … )

-Préparez votre client à cet événement. Ayez une bonne information des questions récurrentes sur votre site internet, décrivez les étapes de processus, fournissez les horaires d’ouverture et les horaires à éviter.

La priorité reste en premier la protection physique de vos collaborateurs et ensuite s’attarder à la recherche des causes profondes ou des facteurs de risques, afin de limiter les facteurs de risques. Mettre en place un plan d’action partagés avec ces populations à risques et en faire un suivi régulier.

Ce qu’il faut retenir :

– Les agressions ne sont pas inévitables et pas que du ressort de phénomène extérieur à l’entreprise.

– Mettez en place les moyens physique de protection de vos collaborateurs pour les rassurer.

– Recherchez les causes profondes et réduisez au plus les facteurs de risques internes.

– Les collaborateurs soumis à ces risques doivent avoir un management différents des autres collaborateurs. Un suivi médicalisé renforcé.

– Une formation adaptée et régulière est nécessaire.

– Le soutien de l’entreprise doit être sans faille, par la prise en compte, des groupes de travail collaboratif et du partage.

– l’évaluation des risques doit conduire à des solutions concrètes et ré-évaluer régulièrement.

 

Soyez Critiques, innovants et restez en bonne Santé.

j.Keire

theos.fr

Pour aller plus loin :

http://www.inrs.fr/dms/inrs/GenerationPDF/accueil/risques/agressions-violences-externes/Agression%20et%20violence%20%20externe.pdf

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