Comment éviter les écueils des indicateurs de performance ?

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Déjà évoqué dans plusieurs de mes posts, la performance reste une notion complexe et multifactorielle. Plusieurs approches existent mais toutes sont fortement liées à l’évaluation au plus près de la réalité opérationnelle et non au contrôle.

Mesurer la performance: Pourquoi ?

La mesure de la performance reste la seule et unique solution pour une direction de service ou de société de s’assurer que la stratégie est sur de bons rails. Mais la mesure de la performance permet bien d’autres choses.

 

La performance pour améliorer

La mesure de la performance permet de réagir au plus tôt à la non-qualité ( Non Valeur ajoutée) de toute organisation ou process. C’est donc une source d’information nécessaire à la correction du process pour le remettre au plus vite dans le droit chemin. Mais c’est aussi un bon moyen de capter les écueils récurrents et d’y poser de façon définitive des solutions pérennes. Nous sommes là dans la notion de « Réaction » mais c’est déjà mieux que rien.

 

La performance pour communiquer

La mesure de la performance permet aussi de s’assurer de la bonne réalisation des contrats internes » des services ( mode client/fournisseur). C’est donc aussi un formidable outil de communication pour valoriser la bonne tenu d’un service, les prouesses d’une équipe. Émettre une newsletter interne est, par exemple, un excellent moyen de communication. Faire un tableau visuel à un point de passage important l’est tout autant.

 

La Performance pour gouverner

La mesure de la performance permet de valider que tous les acteurs concourants à la performance globale sont bien en phases. Les indicateurs doivent permettre de réagir au plus vite à toute dérive et même parfois éviter l’échec ou le non-sens suite à un changement extérieurs : (normes, réglementations, nouveaux marchés, concurrences, … ). Les indicateurs sont donc des moyens d’alertes et non des moyens de contrôles.

 

Les différents niveaux de mesure de la performance :

La performance globale

Est ce que les éléments qui soutiennent la stratégie de d’entreprise sont en phases ? La mesure ne consiste évidemment pas dans la moyenne des performances de chaque service.

On parle à ce niveau souvent de « balanced scorecard » qui allient des indicateurs financiers et opérationnels permettant de suivre la bonne santé de l’entreprise.

On trouve aussi de plus en plus la notion de performance sociale et sociétale de l’entreprise. Notamment, lorsque son environnement physique (région_bassin d’emploi faible) , technique ( innovation) ou médiatique ( impact environnemental important, client: grands publics et actionnariat fort) l’y contraint.

 

La performance des services

Les indicateurs devraient être les supports de la stratégie, mais on retrouve malheureusement souvent des mesures de performances lies à l’activité/service propre sans une réelle synergie de l’ensemble. La performance globale n’est pas la sommes des performances individuelles.

Prenons donc un peu de recul pour mettre nos énergies au bon endroit ( cf: la théorie des contraintes )

 

La performance individuelle

L’introduction de la performance à l’échelle des individus permet en effet de prendre la mesure opérationnelle . Et elle se doit d’être la plus proche du terrain et « parlante » pour les collaborateurs. Attention aux fameux « TRS » ( taux de rendement synthétique) qui ne veulent parfois plus rien dire en étant transformé en des sommes et autres multiplications de choux et de carottes,  … .

Le fait de fixer des objectifs quantifiables et évaluables, et d’en suivre la réalisation, permet de déceler des dysfonctionnements, d’en découvrir les causes et de mettre en place des actions correctives.

La mesure de la performance doit donc être en priorité une mesure d’amélioration et non de contrôle.

 

Mesurer la performance: Comment ?

Quelle tristesse !! Oui quelle tristesse, je vois encore de nombreux managers perdre un nombre incalculable de temps sur la constitution d’indicateurs. Et après avoir bataillés a les construire, les transmettre par mail non-content d’avoir terminer leur tache…. .

Et c’est rarement de leur faute, mais arrêtons de bâtir des indicateurs à la main. On parle de Big data, d’intelligence artificielle et nous en sommes encore parfois à la constitution de tableaux de bords manuels, de croisement fastidieux sous tableurs.N’envoyer pas d’indicateurs si ce n’est sans une analyse. Prévoyez un point avec votre N+1 et vos N-1 pour échanger dessus. Nous ne sommes pas des machines…. .

 

« La pertinence de la mesure n’est pas dans sa création mais bien dans son exploitation. »

 

Si un indicateur doit vous prendre plus de 10 minutes par jour ( relevé manuel ou croisement de données informatiques): vérifier son utilité, sa pertinence et la possibilité de vous en passer…. .

En conclusion, la mesure de la performance est une nécessité. La mesure doit appuyer la stratégie, et descendre de la direction, vers les services, jusqu’à l’individu sans se perdre en chemin. Mais cela forme un tout avec une continuité et une cohérence. Méfions nous des ajouts de mesures ponctuelles ( pour problème qualité par exemple) qui deviennent définitives et qui au fil du temps amènent des usines à gaz autant à bâtir qu’à exploiter.

La mesure de la performance, n’est pas une fin en soi, seule sa pertinence est le garant de son efficacité.

 

On retiendra:

  • Mesurer la performance est une nécessité
  • Les indicateurs de la performance découlent de la stratégie de l’entreprise
  • La mesure n’est une fin en soi
  • La pertinence, la simplicité et l’efficacité reste primordiale
  • Un indicateur est un outil de communication pas un objectif

Restons efficace, simple et performant

J. Keire

Theos.fr

 

Pour aller plus loin :

Balanced Scorecard ou tableau de bord prospectif

 

Tout ce qu’il faut savoir sur la stratégie d’entreprise

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