Après des décennies de diktat de l’Assurance Qualité et son cortège de lourdeurs administratives de la gestion de la procédure écrite, nous avons un nouveau dilemme qui est: Faut il encore des procédures dans nos entreprises ou plutôt une culture forte?
En effet, les évolutions de la norme ISO ces dernières années se sont de plus en plus focalisées sur l’efficacité des processus que sur le contrôle procédurale. Ce qui a, un peu, fait perdre du terrain au tout documentaire.
Et ce n’est pas sans un grand soulagement, pour qui a vécu sous les contraintes de grands garants de l’assurance qualité avec les documents gérés, le papier non-photocopiable et autres complexités qui ont porté au second plan l’objectif de base: une procédure, elle doit, avant tout, être connue, appliquée et nécessaire pour ceux qui en sont les acteurs et utilisateurs.
Les base: la ou les procédures.
Car il y a différentes procédures:
la procédure de processus: Cette procédure a pour but de décrire comment fonctionne, intéragissent les fonctions, les services, … de l’entreprise.Oon retrouve souvent cela sous forme de la fameuse « cartographie des processus ». Chaque processus étant en suite décrit de plus en plus finement aux niveaux des grandes fonctions.
La procédure de fonctionnement: Ce sont les règles établies qui régissent une application, une fonctionnalité: par exemple la procédure des notes de frais. Quels types de frais, quels formulaires, quand? Pour qui? Le circuit de validation..etc.
La procédure opératoire ou modes opératoires: On retrouve ici, le « comment fait-on ? » Quelles sont les étapes ou actions à faire pour réaliser un produit, un service, … . c’est souvent plus opérationnel.
La procédure de gestion: Ce sont des procédures qui régissent des actions ponctuelles ou de sécurité: La procédure d’évacuation, la gestion de crise, la plan de reprise d’activité.
Et il y a encore beaucoup d’autres formats comme les fiches de postes, les consignes, les rappels légaux, les formulaires, les contrats , les chartes …. .
Nous avons donc potentiellement dans l’entreprise des moyens considérables de documenter, informer, prévenir, archiver, consigner, tracer les informations, le savoir et les méthodes,… .
La culture dans l’entreprise
Même en multipliant les supports ou en modernisant l’accès à l’information ( Gestion Électronique Documents ), il ne faut pas occulter le principal qui est la culture d’entreprise. La culture est l’élément fondamental de l’entreprise et de l’organisation. Comment pouvoir être serein dans un domaine comme la sécurité sans une culture sécuritaire ? Je m’oppose souvent à l’existence même d’un « responsable de la sécurité », auquel je préfère « animateur sécurité », « conseil sécurité » afin d’éviter toute personnalisation. Car la sécurité, par exemple , a besoin d’animation, de communication pour apporter la vigilance nécessaire . C’est donc avant tout de la culture, la prise de conscience plus que l’autorité documentaire qui va aider la nécessité générale de vigilance.
Il faut donc continuer, inlassablement, à communiquer sur les grands axes stratégiques et rappeler sans cesse la culture de l’entreprise. La culture donne les grands principes, les grandes règles , la stratégie et aussi les limites. La procédure quand à elle entre dans le détail, structure et garantie le maintien, l’avancement de la dynamique de l’organisation.
Alors : La culture ou la procédure ???
les deux bien sur !!!
La procédure protège: Elle protège le collaborateur en lui indiquant des dangers, lui indiquant ce qu’il doit faire, comment le faire, les règles de l’entreprise … Et la procédure protège aussi le chef d’entreprise, si on prends le cas de la sécurité. en cas d’accident, le chef d’entreprise doit montrer qu’il avait mis en place toutes les conditions pour limiter le risque accident. : prévention, formation, information et ceci de manière « factuelle ».
Un autre exemple: La procédure, va permettre a de nouveaux entrants de comprendre, s’intégrer, avancer plus vite lors de leur intégration. Cela va donc faciliter son intégration dans la culture de l’entreprise.
Mais ce n’est en aucun cas suffisant. La procédure reste nécessaire mais elle ne remplace en aucun cas la culture. Ce n’est pas une procédure qui va permettre de faire évacuer ses collaborateurs en cas d’incendie. Ce n’est pas une procédure qui va permettre à un groupe de résoudre des problèmes, être attentifs à la non qualité, … . Ce n’est pas une procédure qui va permettre de mieux gérer la gestion des déchets, ou des stocks … .
La culture est donc aussi, voire plus, importante que la procédure. La procédure, décrit, documente, archive mais elle ne sert à rien si elle n’est pas appliquée, comprise et dépourvue de sens.
Le rôle du management
Le management a un rôle central ( comme souvent) dans cette organisation. Il est le garant du respect des procédures, mais aussi et surtout acteur/promoteur de la culture. On se doit d’être stricte avec les procédures ( On l’applique ou on la change ) et plus souple avec la culture, mais sans transgression. Si on a décidé de mettre en place une gestion de tri de nos déchets, c’est de la culture. Le respect du tri, la planification des ramassages, le rôle de chacun… font parti des procédures.
Mais on ne peut pas se cacher derrière des procédures. La procédure ne fait pas autorité, c’est au manager qu’incombe cette responsabilité. Son rôle est donc de faire comprendre, faire adhérer, encourager les collaborateurs dans une démarche d’amélioration continue. Et cela implique, la gestion, la revue, la modification des procédures. Une procédure doit vivre, sinon, elle meurt. Sa rédaction doit par ailleurs se faire au plus près du terrain et pas réserver à une quelconque fonction. Nombreuses sont les entreprises qui font aujourd’hui co-construire leurs procédures avec les collaborateurs aux postes concernés.
Il faut donc savoir être habile, avoir un esprit « Lean » avec la procédure. Car trop de procédures les dessert et pas assez nombreuses peuvent révéler des situations dangereuses.
« la culture c’est tout ce qui nous reste lorsque l’on a tout oublié »
oui, mais si on a une procédure pour nous le rappeler c’est encore mieux.
On retiendra:
- La procédure et la culture sont deux éléments indissociables
- La procédure se doit d’être simple, claire, protectrice et utile
- Une organisation ne tient durablement que par sa culture avec en support des procédures pour la garantir
- Ce n’est pas la procédure qui fait l’action, mais bien le management, pas de dé-faussement possible
Soyons lean dans la procédure et restons fort dans la culture
J. Keire
theos.fr
Pour aller plus loin :
Quelques conseils pour rédiger une procédure efficace
