Parmi tous les outils et méthodes de résolutions de problèmes, La méthode 8D ( ou « 8 Do » ) semble être la plus complète. Complète, car elle découle d’un réel processus qui permet d’éradiquer les racines de la non qualité.
Les origines de la méthodes serait issue d’une méthode militaire de la seconde guerre mondiale et fut remis au goût du jour par Ford aux alentours de 1987.
Les avantages de cette méthode est d’être participative voire collaborative. C’est-à-dire qu’elle peut être utilisée pour gérer des problèmes inter-services, de relation clients/fournisseurs ou bien encore inter-processus.
Au delà d’une méthode ou d’un outil c’est donc bien tout un arsenal d’outil et d’un processus de résolution de problème .
Les « 8D » ou « 8 Do »
Les 8D sont en fait les 8 étapes d’un processus permettant de s’assurer de la bonne gestion d’un problème et de son éradication.
- Préparer le processus 8D
- Décrire le problème
- Identifier et mettre en place des actions immédiates
- Identifier les vraies causes
- Valider des actions correctives permanentes
- Mettre en œuvre les actions correctives permanentes
- Prévenir toute récidive
- Féliciter l’équipe
Étape 1: Préparer le processus 8D
Cette première étape consiste donc à préparer la démarche, les acteurs ( le pilote, les parties prenantes, … ) . Définir le périmètre du problème et les Processus ou secteurs impactés. Prévoir les outils et type de communication se fait aussi à cette étape.
Étape 2: Décrire le problème
Nous rentrons dans le cœur du sujet, c’est-à-dire de bien définir quel est le problème. Souvent nous avons tendance à nous jeter sur les solutions « évidentes » alors que… .
Plusieurs outils simple et efficace à cette étape : Les 5P ou encore le QQOQCCP ( lien ) , nous permettent de ne pas partir sur de fausses pistes.
Ces outils ont l’avantage d’être accessibles et compréhensibles par tous ( sans formation ). On peut donc immédiatement les utiliser en mode collaboratif avec les acteurs de terrain afin de recueillir tous les avis sur le sujet. Additionné avec des interviews, cette stratégie se révèle efficace.
Étape 3 : Identifier et mettre en place des actions immédiates
Cette étape permet de définir les actions immédiates et conservatoires. Même si l’éradication de ce problème prendra du temps, ces mesures ont pour but de garantir la Qualité et la non survenance des problèmes le temps de l’étude. Nous voyons mal comment faire patienter un client ( interne ou externe) … .
Quelques exemples de Mesures conservatoires:
- Le tri dans des stocks (finaux, en-cours…) et le cas échéant dans le stock client ou chez le fournisseur.
- La mise en place d’un autocontrôle
- Des aides de repérages visuelles
- La mise en place de Poka-Yoké
- Un contrôle à 100% des pièces
Ces mesures ( qui peuvent être coûteuses ) se veulent temporaires, mais il ne faut pas les négliger et bien prendre en compte tous les aspects ( techniques, humains et organisationnels ). Dans le cadre d’accidentologie, par exemple, on cherche à tout prix a éviter le sur-accident.
Étape 4: Identifier les causes racines
La prudence est de mise à cette étape, Il faut prendre le temps de bien comprendre les Racines du problèmes. A défaut nous nous retrouverons à travailler sur une partie des causes et non la totalité.
« La résolution d’un problème est totale lorsque l’on a éradiquer toutes les causes »
On peut utiliser le cumul de deux outils efficaces que sont Ishikawa et les 5P. Ces dispositifs se prêtent très bien à une démarche collaborative et de brainstorming.
Étape 5: Valider des actions correctives permanentes
Cette étape permet de le mise en place des actions mais surtout de les mettre sous contrôle pour s’assurer de leur efficacité. A l’issue, on peut donc soit les compléter, les stopper ou soit les entériner.
Étape 6: Mettre en œuvre les actions correctives permanentes
Nous sommes ici dans la partie de la mise en œuvre : S’assurer que les actions iront à leur terme avec une classique gestion de plan d’actions : Quoi, Qui, Quand, État.
Les actions ayant été validées, il s’agit désormais de les rendre permanentes.
Étape 7: Prévenir toute récidive
Il nous faut Inscrire ou pérenniser ces actions ou leurs conséquences dans le temps. En fonction du niveau ou de la taille de votre société ( TPE, PME, Normalisé iso ou pas), les solutions peuvent être diverses.
Quelques exemples:
- Consignes de travail
- Modification de plan de contrôle
- Intégration d’une étape supplémentaire dans les processus
- Modification contrat fournisseur
- … .
Étape 8: Féliciter l’équipe
Étape cruciale et utile à plusieurs égards. Au delà de la politesse et de la bienveillance pour une bonne collaboration future, elle permet la validation de la fin de ce problème. Féliciter l’équipe est donc un exercice de communication nécessaire et important pour rappeler le cheminement de la démarche, les actions entérinées et les processus ( procédures) modifiées. Pour un litige avec un client cela permet de clôturer de part et d’autres l’éradication du problème.
Nous avons tendance à négliger cette partie, notamment en interne, alors que la reconnaissance dans le travail est une des premières causes de satisfaction et de motivation.
On retiendra:
- La résolution d’un problème peut être complexe et la méthode 8D permet de la rigueur
- La méthode 8D se veut avant tout un outil collaboratif
- Ne pas négliger une seule étape
- Ne pas se laisser emporter par les causes « évidentes »
- La mesure de l’efficacité nous fait souvent défaut
- La pérennisation des actions est la clé de l’éradication défintive
- Félicitons nous de notre travail en commun.
Soyez, collaboratif, inventif et à l’écoute
j. Keire
theos.fr
Pour aller plus loin:
