Le Lean a toujours une connotation très industrielle et sa transposition dans le monde du Lean office n’est pas toujours très simple. Pourquoi ? Parce qu’au sein de nos bureaux, les Mudas ( gaspillages ) sont souvent enfouis, et peu visibles par rapport à des activités plus physiques. Nous allons nous attacher à tenter de retrouver ces fameux mudas au sein de nos officines, pour y dénicher en même temps tous les potentiels d’amélioration qui s’y cachent.
Partons donc à la chasses aux gaspillages et éduquons nos méninges a dénicher ces mudas au sein de nos environnements de bureau. Reprenons chacun d’entre eux et tentons une transposition.
La surproduction
C’est le fait de produire plus que ce que le client veut ou encore en avance au lieu de lui fournir ce dont il a besoin, ce qu’il est près a payé.( Just in time). Le fait de devancer des demandes, de pré-préparer une commande non validée vous engage dans une dépense de ressources avec un risque de faire tout cela pour rien. Souvent avec une bonne intention par ailleurs, » ce client nous demande toujours tout pour le lendemain « , « On a souvent la commande après avoir fait les opérations ». Ne faudrait-il pas éduquer son client plutôt, que de risquer de travailler pour rien, de négliger d’autres clients et/ou de retarder des dossiers qui eux sont acquis. Voici encore quelques exemples de surproduction: Produire des rapports que personne ne lit ou dont personne n’a besoin, faire des copies supplémentaires juste dans au cas où, produire plus pour éviter les ruptures, saisie d’informations répétitives sur plusieurs documents, mémos ou mails à tout le monde, … .
Défauts et inspections
Plusieurs sources possibles: Vous reprenez un travail déjà terminé car vous n’est plus certains de son statut, vous avez un doute, ou le besoin du client a changé et donc vous oblige à revoir ce dossier. Mais aussi le flux interne, l’interlocuteur suivant dans le process n’est pas en confiance et va donc revoir le dossier avant d’y ajouter sa propre valeur ajouté. Cela conduit à plus de multiples retouches non nécessaires, que l’o doit retrouver dans un process fluide et serein. Voici quelques exemples pour vous aider: erreurs de saisie, de commande, erreurs de conception,ordres de modification technique, erreurs de facturation, fichiers ou enregistrements perdus, informations erronées ou manquantes, … .
Les attentes
Souvent le plus important dans nos bureaucraties, « attendre ». Attendre après une confirmation, un coup de fil, le mail qui doit arriver, le fax ( si, si encore du fax, … ), la réparation d’un équipement, … .. Quelques exemples pour vous aiguiller : Attendre une approbation ou une signature, les participants ne sont pas tous à l’heure pour la réunion, des temps de réponse lent du système informatique, des retards dans la réception de l’information du service précédent, une panne d’imprimante ou d’ordinateur, un besoin mal défini, un probleme de communication ou transmission d’information … .
Collaborateurs ou connaissances non utilisées
Les compétences et les connaissances des collaborateurs ne sont pas utilisées de façon efficaces ou appropriées. Cela se produit fréquemment dans les grandes organisations où les compétences et les formations de chacun ne sont pas connus de tous. Parmi les gaspillages, on y trouve aussi, souvent un défaut de standardisation ou encore un manque de partage d’information. Pas de modes opératoires écrits, pas de capitalisation des connaissances.
Dans un monde ou le turnover devient monnaie courante, il est dangereux de continuer à ne pas documenter les opérations, et ne pas connaître la matrice des compétences clés de son organisation. Quelques pistes de réflexions : détournement de procédure car pas ou plus adaptée, commencer à utiliser un logiciel sans formation préalable, ne pas mettre en place d’évolutions professionnelle, limiter le pouvoir d’action et de responsabilité pour des taches de base, insuffisance de formation et de compétence à un poste ( collaborateur mis à ce poste, faute de mieux sans accompagnement ), aucune animation de service, pas de boucle d’amélioration continue, … .
Inventaire ou stocks
L’inventaire ne se passe pas que dans les ateliers, les entrepôts. il est souvent utile pour mesurer l’état d’un service, où nous en sommes ? Que reste t’il a faire ? Quel est le niveau du retard ? Pas toujours évident à voir… .L’inventaire est un résultat commun des charges de travail multitâches et par ailleurs non équilibrées. On peut le trouver dans les boîtes de réception de mails ou de dossiers, les listes de choses à faire, les pipelines de développement de produits et les tableaux d’affectation des ressources. Si une personne a trois tâches à accomplir, il est garantie que deux d’entre elles sont en attente . il faut donc rendre visibles ces attentes, seul moyens de les gérer de façon efficace et partagée. Cela vaut aussi pour l’équipement, on a jamais le matériel que l’on a besoin sous la main, mais il existe en redondance dans tous les bureaux. Quelques pistes de réflexions: Fournitures de bureau excessives, fichiers empilés entre les services, peu d’espace de rangement, pas de mise en commun des moyens, pas d’information sur l’état d’avancement des dossiers, chacun gère sa charge de façon indépendante et non coordonnées, … .
Les mouvements ou déplacements
Les gaspillages de déplacement se traduit souvent par le fait de devoir se déplacer pour voir quelques choses, quelqu’un et revenir sans avoir eu l’information attendues, faute d’interlocuteur, de situations favorables, … . On retrouve aussi, les transfert d’informations physiques a l’ère de l’informatique et du téléphone, dommage. Il ne faut pas négliger non plus la recherche d’information, qui oblige, a se pencher dans les méandres des ordinateurs et autres serveurs communs. Quelques autre pistes : rechercher une information sans lieu ni collaborateur défini, ne pas connaître l’emploi du temps de collaborateurs ou de managers, aller chercher de l’information au mauvais endroits, devoir dénicher par soi-même des informations, … .
Transport
On retrouve ici tous les transfert physiques que l’on peut observer. les dossiers, les fameux parapheurs roses, avec leur balai incessant de services en services et ces piles d’attentes… . de retours en arrière car il manque une pièce. A s’ajoute , le workflow informatique imaginé pour améliorer la traçabilité des dossiers mais qui à la moindre erreurs oblige l’intervention d’un super utilisateur pour un retour en arrière. Vous trouverez quelques autres exemples: des piles de dossiers en attentes, des allers et venus vers les archives, des envois de mail avec de multiples pièces jointes, …
Les déchets ou non qualité
Le gaspillage se traduit par les excédents, avoir travailler sur des X versions avant d’avoir enfin la version finale. Elle se traduit aussi par les multiples validations qui engendrent de multiples avis et donc de multiples nouveaux changements.
La contrainte informatique est aussi souvent un bon exemple: le remplissage de formulaire, l’obligation de faire des transactions informatiques pour arriver à ses fins. Encore quelques exemples: Signatures multiples, informations inutilisés ou inutiles recueillis, des indicateurs faux ou inutilisés, la ré-saisie de données, différents logiciels travaillant sur un process, … .
Les Gaspillages : Les dénicher c’est bien les traiter c’est mieux … .
Lorsque l’on part à la chasse aux mudas, il est bien rare que l’on revienne bredouille.Il est plutôt rare de ne pas revenir avec tellement de prise que l’on ne sais comment les gérer.
Les Gérer:
Pour identifier et éliminer les gaspillages qui empoisonnent votre bureau, tentez des les identifier au plus près de leur source. Pour cela, vous pouvez mettre en place , un tableau d’enregistrements des mudas ou des irritants . Ce tableau d’enregistrement pourra être complété par tout un chacun, puis revue périodiquement pour évoquer les solutions de manières collégiales et concertées, ceci afin de faciliter la prise en charge de chacune des actions de résolutions. Dans les entreprises ISO, n’hesitez pas a prendre un process tertiaire lors d’une revue de processus annuelle.
On retiendra:
- Les 8 mudas ou gaspillages sont facilement transposables dans le Leanoffice,
- Ce n’est pas parce qu’ils ont moins visibles qu’ils ne sont pasprésents,
- Ne rien négliger dans les traitements administratifs,
- Deux méthodes: la chasse ponctuelle ou l’enregistrement en continu, votre choix en fonction de votre organisation,
- On oubli souvent que la performance c’est aussi résoudre les problèmes déjà posés
Restons à l’affût, en veille et méthodiques dans l’éradication des gaspillages
J. Keire
theos.fr
Pour aller plus loin:
the lean office :
