Nous voici partis pour la seconde phase de notre mode de gestion sous format DMAIC.La deuxième étape du DMAIC est une phase de « Mesure » pas toujours très simple et dont l’objectif consiste à recueillir des données. Ces données vont permettre de mettre des valeurs sur des « sentiments ». Dans le but de mieux quantifier les processus et comprendre la manière dont ils fonctionnent, les indicateurs vont donc nous permettre d’y voir plus clair et ceci de façon factuelle.
Les données nous aident à :
- Distinguer ce que nous pensons qu’il se produit de ce qui se produit réellement
- Confirmer ou infirmer des idées et théories préconçues
- Établir une base de performances
- Voir l’historique du problème dans le temps
- Mesurer l’impact des modifications sur un processus
- Identifier et comprendre les relations qui peuvent aider à expliquer les variations
- Contrôler un processus (surveiller ses performances)
- Éviter les « solutions » qui ne résolvent pas le vrai problème
Établir une base de référence
Suite à la première étape de « définition » qui a déjà permis de mieux cerner LE problème au niveau des processus par un » SIPOC », il est maintenant nécessaire de se pencher sur la quantification de ces problèmes. La mesure reste donc la seule solution pour quantifier les données ( Xi ) et donc être en mesure de collecter pour obtenir des valeurs, des statistiques, des tendances influents le processus ( Y )… .
Il est donc essentiel de rassembler des informations sur la situation actuelle des processus, d’une part afin de sortir de la zone des sentiments, du « cela dépend » et par ailleurs afin d’obtenir une base de référence qui pourra être utilisée tout au long de la démarche du DMAIC, la phase Avant/Après.
Rien n’est à négliger, toutes les données qui pourraient influer sur le processus sont à prendre en compte. L’outil Ishikawa peut vous permettre de ne pas rater certains facteurs. La feuille de relevés et le batônnage sont aussi efficaces pour sortir des préjugés. Cette phase est donc importante, car elle peut-être chronophage. Parfois, il est nécessaire de faire des mesures sur des durées non-négligeables, notamment pour des phénomènes à faibles occurrences.
Préciser l’ensemble du processus
Lors de cette phase, il n’est pas rare de devoir revenir sur la phase de définition, car certains éléments ayant été oubliés ou mis de coté. Il ne faut donc rien négliger, la voix du client ou des collaborateurs, par exemple, influents sur les processus sont aussi à prendre en compte. L’Humain reste une source de variations importantes. Existe-t-il des standards ? La formation est elle homogène ? Les pratiques sont t’elles identiques ? … .
Caractériser les données à collecter
Les données collectées doivent aider à comprendre pourquoi nous n’obtenons pas les résultats souhaités. Il faut donc réunir le plus d’informations possibles afin de mieux comprendre le problème. La complexité de cette phase « M » consiste donc à déterminer la nature des données pertinentes à prendre en compte, car tous les paramètres ne sont pas concernés par la collecte de données.
Ne prenez pas tout pour « argent comptant ». Parfois submergé par les reportings en tout genre, allez à la sources des données afin de vous rassurer sur celles-ci.
Il n’est pas rare de voir des données terrain passées à la moulinette de tableurs et qui en ont perdu le sens au fil du temps.
Il est inutile de recueillir des données qui ne sont pas exploitables et qui font perdre du temps au collaborateur. N’oubliez pas d’expliquer les tenants et les aboutissants de ces mesures. Un collaborateur qui aura batônnage pendant une quinzaine de jours, méritent de savoir ce qu’il en ressort … .
Lorsque vous avez à déterminer le type d’informations à réunir, il est alors temps de déterminer la manière dont ces données vont être collectées.
Déterminer les modes de collectes et les outils de mesures
Pour s’assurer de ne pas faire invalider vos données, il est primordial de bien calibrer vos mesures. Une étude R&R, répétabilité & reproductibilité pourra être nécessaire lors de processus complexe et peu stable. Même si souvent un batônnage ou une simple interview peut vous donner des bonnes pistes de confirmation, il ne faut rien négliger.
À la fin de l’étape « mesure », les informations réunies devraient donc déjà permettre d’y voir plus clair, avant même de passer à l’analyse des données lors de la phase suivante.
A retenir :
- La phase mesure sert principalement à rechercher des faits.
- Passons du mode « ressenti » vers un mode « factuel. »
- Retourner à la source des données
- Ne rien négliger avec l’aide de l’outil Ishikawa ou des interviews
Restons précis, factuel et à l’écoute dans cette phase de mesure.
J.Keire
theos.fr
