Les indicateurs, les KPI et autres moyens de mesures dans les entreprises pullulent. Sachez, en premier lieu, distinguer les indicateurs d’efficacité, des indicateurs d’efficience. Le premier vous indiquant si vous répondez aux besoins clients, le second si vous le faites de façon performante.
Il ne suffit donc pas de créer simplement une mesure numérique. La mesure doit refléter avec précision le processus. Nous utilisons des indicateurs pour fonder nos décisions et concentrer nos actions. Mais il est non seulement important de mesurer avec les bons indicateurs mais il est tout aussi important de bien les mesurer.
Pour être efficaces et fiables, les indicateurs que nous choisirons d’utiliser doivent avoir dix caractéristiques clés.
La mesure :
Est quantitative :
La mesure peut être exprimée comme une valeur objective, avec un objectif chiffré bien sur.
Est facile à comprendre:
La mesure traduit en un coup d’œil ce qu’elle mesure et comment elle dérive. c’est souvent plus l’évolution temporelle que la valeur instantanée qui nous importe.
Encourage un comportement approprié / juste:
La mesure est équilibrée pour récompenser le comportement productif et décourager la non-performance.
Est visible :
Les effets de la mesure sont évidents pour toutes les personnes impliquées dans le processus à mesurer. pas d’indicateur globaux, ne représentant rien de tangible. ( exemple classique: taux de fréquence & taux de gravité VS nombre d’accidents)
Est défini et comprise de tous :
La mesure a été définie et / ou acceptée par tous les principaux acteurs du processus (interne et externe).
Comprend à la fois les sorties et les entrées :
La mesure intègre des facteurs de tous les aspects du processus mesurés. Notamment pour des indicateurs complexes comme les TRS.
Ne mesure que ce qui est important :
La mesure se concentre sur un indicateur de performance clé qui est vraiment utile pour gérer le processus. Stop à la complexité et autres ratios incompréhensibles.
Est multidimensionnel :
La mesure est correctement équilibrée entre l’utilisation, la productivité et la performance, et montre les compromis. Pour des indicateurs multi-facteurs, il faut savoir équilibrer chacun des composants afin d’infléchir sur les objectifs.
Faites des économies d’effort :
Les avantages de la mesure l’emportent sur les coûts de la collecte et de l’analyse . Passons plus de temps dans l’analyse et l’action que dans la mesure.
Facilite la confiance:
La mesure doit être validé par tous, expliquée et comprise. Notamment pour les indicateurs qui mènent à l’action par rapport a ceux de surveillance.
Choisir les bons paramètres est essentiel au succès, mais le chemin vers de bons indicateurs comporte de nombreux pièges. Au fur et à mesure de la constitution de vos indicateurs de pilotage, prenez garde aux erreurs dès la conception et donc dans l’utilisation des métriques.
Les erreurs courantes incluent:
- De mauvaises données pour les indicateurs (non alignées avec le terrain)
- Trop de métriques (pas d’action)
- Mesures ne pilotant pas l’efficacité de l’action prévue
- Manque de suivi
- Aucun enregistrement de la collecte, des calculs et de la compilation.
- Pas de benchmark interne ou externe par rapport à l’existant, et on recrée
- Sous-estimation de l’extraction des données, du travail de recueil et de compilation
Bien qu’il n’y ait peut-être jamais un seul et unique indicateur parfait, il est certainement possible de créer des indicateurs ou même de multiples mesures reflétant les performances de vos processus. La clé reste tout de même la sobriété. Si les paramètres sont choisis avec soin, les responsables et les collaborateurs prendront les bonnes décisions et prendront les bonnes actions qui permettront à l’entreprise d’optimiser ses performances.
On retiendra:
- La création d’un indicateur en se fait pas à la légère,
- Commencer par un 5S de vos informations avant d’intégrer de nouvelles mesures,
- Un indicateur n’est voué qu’à l’action ou la maîtrise,
- Un indicateur non partagé, non compris et discutable n’a pas de valeur,
- Enregistrer comment il est construit, à partir de quoi, dans quel but.
Restons simple et humble avec nos indicateurs, communiquons les, agissons avec.
J. Keire
theos.fr
Pour aller plus loin:
- Replay : Animation et pilotage de la performance par XL Groupe
