Certains entrepreneurs sous-estiment l’importance de créer de bons rapports avec leurs clients. Et au final, ils se rendent compte qu’ils ont sapé une bonne partie du potentiel de leur entreprise. Il faut garder en tête que le client est celui qui paie les salaires, les charges. Celui à qui nous réalisons tous les jours des promesses. Celui, sur qui, nous modelons notre organisation.
Alors si vous vous y prenez bien, cela peut vous être très bénéfique à long terme. Mais comme toujours ce n’est pas un objectif, mais un chemin, un long chemin. Et surtout cela marche comme un permis à point. Au début, vous avez tous vos points et ensuite, cela diminue, mais là point de stage de rattrapage.
Voyons comment procéder au mieux ce long (j’espère.) périple.
Cela commence lentement.
Vous devez être patient. Développer de bonnes relations avec vos clients est un processus qui prend du temps, surtout au début, lorsqu’il y a peu de confiance des deux côtés. Vous devez leur laisser un peu d’espace pour déterminer s’ils sont réellement intéressés par une collaboration avec vous. D’un autre côté, vous devez également vous assurer que tout ce que vous allez promettre sera tenu. La relation à établir est professionnelle, mais surtout de confiance réciproque.
Les petites choses peuvent avoir une grande importance à cet égard. Ne sous-estimez pas le potentiel des petites maladresses. Notamment, si vous travaillez en mode projet ou en chantier avec donc l’envie de recommencer cette collaboration sur le long terme.
Écouter pour anticiper les besoins et être pertinent
Parfois, les clients eux-mêmes ne savent pas ce dont ils ont besoin. C’est tout à fait normal, et c’est à vous de résoudre ce problème en les aidant à faire le bon choix. L’idéal est donc de parvenir à voir les failles de vos clients avant de leur proposer des solutions. Vous pouvez obtenir beaucoup, juste en écoutant, en échangeant, en essayant d’anticiper les besoins de vos clients. Tous ces échanges vont vous nourrir et donc vous permettre d’être dans le vrai et dans le bon timing. Nous savons tous, qu’une affaire est a al fois, de la confiance, de la pertinence, mais aussi être dans le bon timing.
Accueillir les commentaires des clients
Il va sans dire que vous n’irez pas très loin sans la capacité d’écoute importante afin de les analyser. Vous pouvez apprendre beaucoup de choses de ce que vos clients ont à dire, mais si parfois leurs remarques génèrent en vous un peu de réserves. Prenez de la hauteur, nous sommes, nous aussi, dans un processus d’amélioration continue. Et peut être que nous ne sommes pas dans le bon timing ou que la culture d’entreprise n’est pas encore prête à recevoir vos idées.
Un chemin de possibilités d’améliorations infinies
Vous repérerez probablement ici et là diverses possibilités d’amélioration. Vous devez cependant prendre votre temps et planifier soigneusement votre approche pour chacune d’entre elles, car vous risquez de gaspiller beaucoup de ressources en essayant d’aborder des points qui ne sont pas pertinents pour la plupart de vos clients. La meilleure approche consiste à déterminer exactement ce que vos clients veulent, et à améliorer ces domaines. On revient au bon timing, les techniques de forçage, parce que l’on pense avoir raison sont souvent préjudiciable a votre relation long-terme. On revient encore à une notion de timing.
La constante amélioration des relations client ne consiste pas seulement à rendre vos clients actuels heureux. Ni même d’avoir d’excellents résultats sur les activités en cours. La constante amélioration est notre capacité à définir un chemin, soutenu, mais absorbable par l’entreprise. Ce chemin étant à définir et a remodeler systématiquement avec les événements présents et futurs tout en cherchant le bon timing.
On retiendra :
- L’écoute et le respect des promesses tenues font partie de l’inconditionnel.
- Notre capacité à comprendre, analyser et proposer des améliorations est primordiale.
- Il nous faut savoir accueillir remarques et commentaires avec humilité.
- La réelle pertinence de nos offres ne peut pas omettre le bon timing.
Restons proche, à l’écoute et dans l’action
J.Keire
Theos.fr
Pour aller plus loin :
La Gestion de la Relation Client : les 5 principes actifs à connaître
