L’écoute active ou l’art du questionnement

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En aidant les organisations et les équipes à développer des méthodes d’écoute et de travail plus efficaces, j’ai constaté que de nombreux obstacles à la fourniture rapide de valeur aux clients proviennent de modèles mentaux et d’habitudes qui ont été ancrées. Ces modèles mentaux existent et fonctionnent en grande partie en dehors de notre conscience. Écouter et poser des questions peut aider à faire changer ces idées pré-conçues.

Écouter et poser des questions m’aide pour créer les relations nécessaires . Pour mettre en place des méthodes de travail plus efficaces et, en fin de compte, aider les entreprises à servir leurs clients mieux et plus rapidement. J’ai constaté que les questions ouvertes, lorsqu’elles sont posées avec une curiosité sincère, incitent à une réflexion plus approfondie. Cela est vrai pour les deux côtés de la question : – celui qui pose la question et celui à qui la question est posée.

Comment le questionnement aide ?

Au niveau le plus élémentaire, le fait de poser des questions ouvertes et d’écouter les réponses permet de faire apparaître les risques plus tôt dans un projet.
Poser une question ouverte est une expression d’intérêt pour les pensées . Les idées et la façon de voir le monde d’une autre personne. C’est aussi une reconnaissance de sa propre compréhension limitée d’une situation. Le fait de poser une question ouverte et d’écouter réellement la réponse démontre le désir de développer des solutions par le biais d’une approche collaborative.

Une conversation se déroule naturellement avec un échange de questions ouvertes et une écoute, même si le sujet est sensible. Dans ces conversations, les problèmes managériaux difficiles ou la dynamique d’équipe gênante sont abordés. De bonnes idées émergent et la résolution appropriée d’un problème se présente.

Au fur et à mesure que je m’améliore dans mon écoute et mes questions, je trouve que je suis moins obligé de promouvoir une théorie ou une croyance. J’interromps moins souvent. Je n’essaie pas de modeler l’histoire pour qu’elle corresponde à un résultat ou un objectif précis. Je deviens également plus sensible aux nuances d’une situation.

Garder les pieds sur terre

Le développement de meilleures capacités d’écoute et de recherche m’a ouvert les yeux sur le nombre de soi-disant “solutions” . Solutions qui n’ont pas grand-chose à voir avec la valeur ajoutée apportée au client, mais qui sont en fait un remède à l’anxiété. Que ce soit dans une grande entreprise mondiale ou dans une petite start-up, la dynamique inconsciente a souvent un effet néfaste sur la capacité d’un groupe à résoudre les problèmes de manière efficace et efficiente. Cela empêche le groupe de fournir rapidement des idées innovantes et structurées.

Dans plusieurs cas, j’ai vu une équipe qui essayait d’introduire un processus pour un problème qui n’existait pas encore. L’écoute et le questionnement m’ont permis de mieux comprendre ce qui poussait à mettre en place de nouveaux processus : l’équipe avait été injustement blâmée pour les échecs précédents, et de nouveaux processus sont une solution pour éviter que ces reproches ne leur soient à nouveau faits.

Fort de cette compréhension, j’ai pu travailler à accroître la sécurité psychologique et développer un environnement de travail plus cohésif et plus collaboratif. Comment ? En posant des questions et en écoutant les préoccupations et les souhaits de toutes les parties concernées. À l’inverse, lorsque la direction n’a pas réussi à lutter contre la culture de l’échec, les nouveaux processus mis en place pour prévenir les problèmes ont augmenté la charge de travail et allongé les délais de livraison, sans que le produit, la gestion des risques ou la satisfaction des clients ne soient améliorés de manière significative.

Faire face à la résistance aux changements

Lorsque les gens sont interrogés sur leur façon de travailler, ils peuvent se mettre sur la défensive. La résistance est un signal important. Elle peut être le signe de sentiments ou ressentis d’insécurité dans le travail. Si vous vous sentez sur la défensive en retour, cela peut indiquer que vous essayez de faire avancer un programme pré-établi, ce qui n’existe pas dans le Lean.

Pour développer de meilleures capacités d’écoute, essayez d’être à l’aise avec le silence lorsqu’il entre dans la conversation. S’il peut être source de confusion, de peur ou de frustration. Il marque aussi un temps de réflexions nécessaire aux deux parties. Être sensible aux silences peut permettre d’obtenir des informations précieuses fruits d’une réflexion plutôt que d’une justification.

A Retenir :

  • Il nous faut redécouvrir l’écoute active
  • L’échec doit être toléré pour accroître l’innovation.
  • Le silence, est le bouclier de la sagesse. (Avoth – Ve siècle)
  • Nous travaillons sur le travail réel et non le prescrit
  • Nous ne sommes pas là en juge, ni même doués d’empathie, nous sommes des photographes de l’instant.

Restons à l’écoute, apprenons le questionnement, recousons ces liens humains parfois distendus.

J Keire

Théos.fr

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