Nous allons nous pencher sur un outil puissant qui permet de résoudre définitivement et rapidement les problèmes de qualité rencontrées sur le terrain .
Il s’agit du QRQC c’est-à-dire: Quick Response to Quality Control .
Un des gaspillages du Lean est l’ajout de valeur sur un produit ou un process déjà en défaut. Le QRQC permet donc de répondre au plus tôt dans votre process à la non-qualité et cela au plus prés du terrain.
Le Quick Response Quality Control (QRQC) est une méthode de résolution de problèmes orientée « terrain ». Clairement, elle permet de résoudre la non-qualité dans des délais très courts ( objectif < une journée), en impliquant toutes les fonctions concernées : supports, opérationnelles, managements, … .
Les opérationnels jouent un rôle crucial dans l’action. Ce sont eux (opérateurs, chefs d’équipe, agents de maîtrise…), avec le support de la hiérarchie, qui identifient les causes possibles d’erreurs. Cela reste une démarche participative et donc ce sont eux, aussi, qui proposent les plans d’actions à mettre en place pour corriger la non-qualité. Les actions a portés du terrain doivent être conduites par le terrain. ( trop facile de confier du boulot aux autres … )
La résolution du problème se réalise à l’aide des outils habituels, comme le 8D, le DMAIC, le QQOQCP, les 5 pourquoi, le diagramme d’Ishikawa… que nous avons déja abordé dans ce blog dans d’autres posts . ( https://theos.fr/leblog/ )
Les 6 principes du QRQC:
- Lieu Réel:
Aller sur le terrain constater là où se passent les problèmes (pas dans la salle de réunion). Pouvoir interroger les acteurs et travailler avec eux.
- Dossier Réel:
Faire le diagnostic avec toutes les données, pièces, produits, documents en mains ou le cas/dossier réel devant les yeux .
- Données Réelles:
Parler avec des données et des faits. Pas de suppositions et faire référence aux standards, modes opératoires, procédures, … .
- Réponse rapide:
Donner des réponses rapides, et mettre en place une sécurisation ( des mesures conservatoires ) dans la journée avec pour objectif des mesures préventives dans la semaine et correctives sous quinzaine.
- Raisonnement logique:
Avoir un raisonnement structuré et logique pour trouver les causes racines, passer des causes supposées aux causes réelles par une validation de tous les acteurs, pour faciliter la mise en œuvre. Chacun prend sa part d’actions.
- Retour D’expérience ( Yokoten ):
Apprendre en faisant, en pratiquant, en étant accompagné par la hiérarchie.
Le QRQC permet donc de renforcer l’autocontrôle et de construire la qualité à chaque étape du processus de création de valeur pour protéger la satisfaction du client.Il est mis en œuvre pour analyser, un défaut, une anomalie, un incident,… .
L’ état d’esprit du QRQC, c’est aussi l’amélioration au quotidien: le manager doit solliciter : qu’avez-vous amélioré hier ? Mais le manager reste le garant de la méthode et celui qui forme ses collaborateurs à cette méthode. Nous savons tous que l’utilisation d’un bon processus de résolution de problèmes par nos collaborateurs conduira inexorablement au résultat . L’état d’esprit du QRQC, c’est de mettre en place immédiatement ce qui peut l’être sans attendre la solution parfaite ou géniale. L’attitude face aux problèmes est aussi fondamentalement différente chez ceux qui pratiquent le QRQC : les problèmes sont des opportunités d’amélioration qu’il faut rendre visibles ( management visuel ) au lieu de les cacher.
Le QRQC bannit le modèle « d’information » ou de « sensibilisation des collaborateurs ». Dans le QRQC, ce sont les collaborateurs qui sont acteurs. Ils ne s’arrêtent donc pas dans leur analyse de cause à « erreur collaborateur » , mais qu’est ce qui a conduit à … ?, Y’a t’il des standards?, la formation a t’elle été suffisante ?
On cherche dans le process ce qui a pu permettre au collaborateur de se tromper : attaquer les process, pas les collaborateurs ou encore ne pas juger, ne pas blâmer. Ce qui est en défaut c’est l’organisation et non l’individu.
Ceux qui pratiquent le QRQC savent qu’il est inutile voire contre-productif de mettre en défaut l’individu, plutôt que les façons de faire.
A retenir:
- Le QRQC peut rester au niveau terrain, mais peut aussi être décliné en véritable système managérial d’amélioration continue.
- Le respect des 6 principes du QRQC est primordial pour être efficace.
- Formez vos collaborateurs aux méthodes de résolutions de problèmes. les plus simples sont les plus efficaces. ( QQQOQCP, 5P )
- Acceptez le droits à l’erreur. l’organisation doit être la première cible.
- Ne négligez pas la communication interne et externe, nécessité absolue pour apprendre et capitaliser.
Restons à l’écoute, proche du terrain et pro-actif.
J. Keire
Theos.fr
Pour allez plus loin:
LeWikilean QRQC: QRQC
https://www.youtube.com/watch?v=BFhoEqnmKCU
